Рассматривает ли отечественный бизнес call-центры как средство повышения эффективности работы компании?
Специалисты
считают, что на рынке отечественных телекоммуникаций наметилась
тенденция развития и использования call- и контакт-центров как
компаниями-операторами в качестве коммерческой услуги, так и реальным
бизнесом независимо от отраслевой принадлежности. Безусловно, темпы
развития call-центров в России пока отстают от европейских, однако,
кажется, сложились благоприятные условия, для того чтобы услуга стала
действительно массовой. Так ли это? Ответ дают представители ведущих компаний российского телекома.
Легко интегрируемые и внедряемые повсеместно
call-центры – чистой воды рекламный лозунг Я бы обозначил круг потребителей call-центров так: это операторы связи, банки, страховые компании, транспортные
компании, структуры пенсионного обеспечения, ЖКХ, здравоохранения,
аварийно-спасательные службы, торговые компании и службы сервиса, СМИ,
маркетинговые компании, социологические и политологические институты,
платные справки и службы доставки, службы технической поддержки,
логистики и диспетчеризации, бизнес-центры. Эффективность call-центров нужно определять и поставщику услуги,
и клиенту. С точки зрения оператора, данный показатель определяется
соотношением затрат и поступлений, приведенных к единице времени работы
оператора и автоматики. С точки зрения потребителя, освобождением
сотрудников от рутинных процедур, а клиентов – от потери времени на
идентификацию, формализацию вопросов и ответов, их обработку и повторы.
В идею повсеместного внедрения компактных и легко интегрируемых
call-центров не верю. Это глупость сродни китайскому эксперименту по
выплавке чугуна или стали в каждом дворе. «Повсеместно», да еще и
«легко интегрируемых» – чистой воды рекламный лозунг.
Юрий Ивановский, технический директор контакт-центра «Валлекс»
«Если call-центр занимается аутсорсингом, то его эффективность равняется прибыли» В России наконец поняли необходимость call-центров, поэтому здесь наблюдается некий бум и дань моде.
Наиболее заинтересованными должны быть операторы связи как
традиционные, так и альтернативные. Для них это возможность
предоставления новых услуг и получения дополнительных прибылей. Помимо
решения собственных технологических задач операторы связи могут
предоставлять аутсорсинг и проводить всевозможные опросы и «горячие
линии».
Если call-центр занимается аутсорсингом, то его эффективность равняется прибыли.
Если он создается для собственных нужд, то его действенность
оценить очень сложно. Это качество обслуживания клиентов,
дополнительный сервис для клиентов и т. д. Как это оценить с финансовой
точки зрения – решает сама компания. В настоящее время цены на
call-центры упали и стали по карману многим, однако каждый покупающий
собственный call-центр должен понимать, что при массовых рекламных
кампаниях все равно придется обратиться за помощктор компании «Вулкан»
(производителя call-центров «Рубин»)
Величина и сфера бизнеса не играют особой роли в выборе инструментов работы с потребителями Свои call-центры создают, как правило, компании, имеющие большую
клиентскую базу и постоянно с ней работающие. Тем же, кто лишь
периодически проводит маркетинговые кампании (реклама, исследования
рынка и т. д.), безусловно, целесообразно обращаться в операторские
call-центры. На сегодняшний день услугами сторонних call-центров
активно пользуются фармацевтические и FMCG компании, проводящие
различные акции по продвижению продукции. Последние события (выборы,
«горячая линия» с Президентом) показали, что к услугам аутсорсинга
прибегают уже и политические сообщества. Таким образом, величина и
сфера бизнеса не играет особой роли в выборе инструментов работы с
потребителями. Важно, чтобы любой вариант построения системы
взаимодействия с заказчиками, будь то создание собственного call-центра
или его аутсорсинг, соответствовал бизнес-задачам компании, а уже
вариант воздействия (взаимодействия) на потребителя частично определяет
эффективность этого инструмента. Совершенно очевидно, что покупка ЦОВ в любом случае принесет
выгоду хотя бы за счет увеличения количества обработанных вызовов,
систематизации полученных данных и самое важное – удержания
существующих клиентов. Что касается определения составляющих
финансового успеха, то не следует ожидать сиюминутных положительных
результатов. Для сектора B2B окупаемость внедрения ЦОВ напрямую зависит
от того, насколько быстро клиенты компании-заказчика принимают решения
о покупке услуг/товаров этой компании. Для товаров массового спроса важными показателями являются
стоимость привлеченного клиента и стоимость контакта. Если величина
затрат на маркетинг и рекламу превышает прибыль, полученную от клиента
(стоимость привлеченного клиента), необходимо пересмотреть, в том
числе, и способ воздействия на целевую аудиторию.
Дмитрий Дронов, директор по маркетингу компании «МТУ-Информ»
Оценивать нужно не сам call-центр, а его влияние на бизнес-процессы Внедрение call-центров чаще всего подразумевает автоматизацию того
или иного бизнес-процесса – не важно, идет ли речь об отделе продаж,
отделе обслуживания абонентов или о чем-то еще. Поэтому оценивать нужно
не сам call-центр как таковой, а его влияние на автоматизируемые
процессы, что, конечно же, легче (например, сравнить количество заявок
потребителей, обработанных службой customer service до и после
внедрения, провести опрос потребителей об улучшении/ухудшении качества
обслуживания и т. д.).
Если компания пришла к обоснованному решению о необходимости
использовать сall-центр в своем бизнесе, то он в принципе не может быть
убыточен. В противном случае либо убыточен сам бизнес-процесс внутри
компании, что является проблемой другого уровня, либопроведен
некачественно.
Технологии call-центров могут найти применение даже в
маленькой компании. Главное, чтобы у самого продукта «call-центр»
того или иного производителя была возможность масштабирования «вниз» и
«модульного» приобретения.
Михаил Синицын, руководитель отдела продаж услуг сall-центра компании «Голден Телеком»
Для оценки эффективности call-центров необходимо проанализировать массу параметров Сегодня call-центры интересны прежде всего операторам мобильной
связи, банкам, страховым компаниям. Возрастает внимание к ним и со
стороны традиционных операторов связи. На мой взгляд, call-центры пока
слабо востребованны в сетях розничной торговли, но есть надежда, что
при их укрупнении ситуация изменится в лучшую сторону.
Эффективность подобных решений оценить можно той дополнительной
прибылью, которая возникает от внедрения call-центра. Корреляция здесь,
бесспорно, есть, хотя ее очень трудно определить. Необходимо
проанализировать массу параметров, например динамику количества
обработанных вызовов, время и качество обслуживания вызовов, качество и
своевременность предоставляемой информации, квалификацию агентов и
супервайзеров. При решении вопроса, заводить ли свой call-центр или прибегнуть к
аутсорсингу, потребуется анализ экономической целесообразности,
функциональности, наконец, бизнес-план. Даже небольшой call-центр стоит
денег, поэтому, если ваш бизнес не очень велик, скорее всего, выгоднее
использовать аутсорсинг.
Василий Селюминов, коммерческий директор Landata
Выбор типа call-центра зависит от долгосрочности бизнеса Эффективность call-центра определяется, конечно, бизнесом клиента.
Одни и те же задачи можно решить разными способами. Решение по
собственному call-центру может обойтись от 10 до 500 тыс. долл. и при
цене в 500 тыс. быть эффективным. Современные IP call-центры хорошо
масштабируемы и легко расширяемы, поэтому при развивающемся бизнесе
эффективность можно гарантировать именно для IP-call-центров, которые
окупаются за 3–4 месяца, потом вопрос эффективности уже не встает.
Выбор варианта решения зависит от долгосрочности бизнеса. Если у
вас бизнес на три месяца, как у брокерской конторы, продающей полисы
ОСАГО, то, конечно, лучше «аутсорсить» услуги коммерческого
call-центра. Если же бизнес рассчитан хотя бы на год, целесообразно
иметь собственный call-центр. Максимальная экономия возникает, когда
все решение, включая телефонию и call-центр, делается на одном
протоколе IP, на одной сети передачи данных, а телефоны ставятся
программные на тех же пользовательских персональных компьютерах, на
которых работает и информационная система. Тогда стоимость общего
решения телефонной системы и call-центра может быть настолько низкой
(менее 15 тыс. долл.), что call-центр окупается за несколько месяцев.
Александр Давыдов, генеральный диреolor="31309C">Чем жестче конкуренция на рынке, тем выше потребность в сall-центрах Сегодня в России наиболее заинтересованы во внедрении сall-центров
компании, бизнес которых находится в сильной зависимости от
взаимоотношений с клиентами, т. е. работающие в нише B2C. Это прежде
всего сотовые компании, альтернативные операторы связи, ну и, конечно,
традиционные потребители услуг сall-центров «западного» типа –
страховые компании, банки, фирмы, занимающиеся торговлей по телефону,
туроператоры, фирмы по продаже билетов, интернет-магазины. И чем жестче
конкуренция на рынке, тем выше в таких компаниях потребность в
сall-центрах. И, конечно, в сall-центрах нуждаются реконструируемые
экстренные службы соответствующих ведомств.
Идея о повсеместном внедрении собственных недорогих call-центров,
безусловно, полезная, если только не доводить ее до абсурда. Одним из
основных критериев необходимости наличия своего сall-центра является
наличие стабильного постоянного телефонного трафика, который необходимо
обрабатывать. Разумные инвестиции, полный контроль над оборудованием и
информацией (в частности, записями переговоров), возможность интеграции
с собственными информационными системами – вот основные преимущества
такого решения. Если же речь идет о «волнообразном» трафике с
выраженными пиками (например, в периоды проведения рекламных акций), то
необходимости в наличии своего сall-центра, на мой взгляд, нет.
Владимир Фрейнкман, зам. директора
НТЦ «ПРОТЕЙ»
В настоящее время call-центры в России используют не более 2% компаний, которым он необходим Call-центр – весьма эффективный инструмент для поддержания и
развития клиентской базы. В нем нуждаются компании самых разных сфер
деятельности. К числу потенциальных клиентов можно отнести как крупные
и мелкие коммерческие компании, так и некоммерческие организации. В
настоящее время call-центры используют не более 2 % компаний, которым
он необходим, и перспективы развития этого рынка в России огромные. Для оптимизация входящих звонков собственных клиентов в средних и
крупных компаниях целесообразно создание собственного офисного
call-центра. Для решения задач периодических рекламных кампаний, рассылок,
оповещений и т. д. выгоднее воспользоваться услугами коммерческого
call-центра. Это не требует затрат на покупку дорогостоящего
оборудования, привлечение и обучение персонала, аренду дополнительных
площадей. Цены на услуги коммерческих call-центров невысоки и доступны
большинству компаний, а набор сервисов позволяет решать практически
любые задачи.
Роман Жидченко, начальник отдела развития ООО «Новые технологии продаж и маркетинга»
Круг потенциальных потребителей сall-центров очень широк Call-центры необходимы прежде всего в тех компаниях, где
обрабатывается большой поток запросов (звонков, факсов, SMS,
Web-запросы: в типичном случае – это поток входящих запросов от
заказчиков (всевозможные центры по обслуживанию клиентов или
справочно-диспетчерские службы), в менее распространенном случае –
исходящий поток запросов клиентам (центры по опросу общественного
мнения, отделы прямого телемаркетинга). Таким образом, круг
потенциальных потребителей сall-центров очень широк и затрагивает
практически все сферы экономики. Но наиболее заинтересованы в нем,
конечно, те компании, в которые приходят запросы на покупку их товаров
или услуг, поскольку каждый потерянный звонок для них – прямые убытки.
Я считаю, что собственный компактный call-центр иметь выгоднее,
чем прибегать к аутсорсингу, тем более, что стоит он вполне умеренно, а
у некоторых производителей входит в стандартный пакет программного
обеспечения для УПАТС. Однако возможности компактного call-центра
ограничены. Например, при проведении агрессивной рекламной кампании
поток запросов может значительно превысить потенциал такого центра. В
этом случае без привлечения специализированной коммерческой службы не
обойтись.
Алексей Егоров, директор по продажам и маркетингу компании «Цифровые Сети»
Операторский центр должен работать с максимально возможной эффективностью Все те компании, которые уже почувствовали остроту конкурентной
борьбы и осознали важность борьбы за потребителя, за удержание старых и
привлечение новых клиентов, наиболее заинтересованы во внедрении
call-центров. В первую очередь к таким компаниям относятся операторы
связи, особенно мобильной. Постепенно активизируются банки, начинающие
активное обслуживание физических лиц. Подтягиваются страховые компании.
Хуже обстоит дело с торговлей.
Операторский центр должен работать с максимально возможной
эффективностью. Обычно деятельность операторского центра оценивается по
ряду показателей, называемых ключевыми параметрами производительности
(Key Perfomance Indicators, сокращенно – KPIs). К ним относятся,
например, следующие: уровень обслуживания; средняя скорость ответа;
процент обслуженных и потерянных вызовов; среднее время, после которого
абоненты вешают трубки, не дождавшись ответа; среднее время разговора;
уровень загруженности оператора и др.
Если эффективность низка, то прежде всего следует сменить
управляющий персонал. Именно неправильное видение менеджментом
стратегии и тактики операторского центра (к сожалению, это бывает
достаточно часто) приводит к снижению эффективности. Я бы не ставила возможность аутсоринга call-центров в прямую
зависимость только от размера компании. Есть и другие, не менее важные
соображения. Многое зависит от типа компании. Банки, страховщики, все,
кто связан со строгой конфиденциальностью информации, просто обязаны
иметь свой собственный call-центр. Для них аутсорсинг закрыт. Кроме того, большую роль играет сложность и объем информации,
которой должны владеть операторы. На мой взгляд, аутсоринг имеет право
на существование, если ко«оттянуть» 70% звонков. В противном случае
стоит подумать о собственном операторском центре.
Александра Самолюбова, главный специалист по операторским центрам и СRM, компания Avaya
Важно научиться оценивать не только эффективность,
но и эффект от использования call-центра Корпоративный call-центр – как «современная телефония», как набор
технологий эффективной обработки и учета входящих-исходящих вызовов –
необходим любой компании. Сегодня это просто норма – уметь принимать и
эффективно обрабатывать все входящие звонки. «Свои» call-центры
особенно нужны «компаниям массового обслуживания» – операторам связи,
банкам, страховым компаниям, торговым сетям, турагентствам и т. д. Есть
место и для коммерческих или операторских call-центров – их количество
увеличивается с каждым месяцем.
Важно научиться оценивать не только эффективность, но и эффект от
использования call-центра. Для корпоративного call-центра его можно
оценить, например, проведением измерений (бюджет, доход, расход, норма
прибыли, скорость заключения сделки и т. п.) перед внедрением и после.
А вот ЭФФЕКТ от использования услуг коммерческого call-центра
измеряется гораздо проще – разницей между расходами на организацию
внутреннего call-центра и суммой, которую необходимо заплатить
коммерческому call-центру.
Собственный call-центр как часть CRM системы нужен сегодня каждой
компании, услуги коммерческого call-центра могут быть полезны или время
от времени, или постоянно для дешевой обработки большого количества
типовых вызовов. Выгодно то и другое.
Игорь Масленников, генеральный директор CTI
На сегодняшний день среди многочисленных рекламных агентств, готовых предложить свои услуги по созданию и размещению рекламы, очень трудно найти хорошо зарекомендовавшее себя агентство, которое будет отвечать всем вашим требованиям относительно качества работы и стоимости. Наше рекламное агентство- это агентство полного цикла, работа которого направлена не на создание или размещение рекламы по отдельности, а сочетание этих двух услуг, что гораздо эффективнее с точки зрения достижения цели, а также разрешает вам гораздо экономнее тратить бюджет вашей компании. Среди большого количества задач рекламного агенства «ТЕС» одна наиболее важна: найти для вас наиболее идеальный способ рекламы, оценив который люди обязательно захотели бы приобрести ваш продукт или услугу. Рекламное агентство «ТЕС» работает на рынке рекламы уже довольно долго. Осуществляя широчайший список рекламных услуг – от первичной разработки рекламной концепции до воплощения их в реальность, мы пытаемся быть лучшими и доказательство этому – прекрасные отзывы наших клиентов. Наша компания - максимальный успех при минимальных затратах!
Легко интегрируемые и внедряемые повсеместно
«Если call-центр занимается аутсорсингом, то его эффективность равняется прибыли»
Величина и сфера бизнеса не играют особой роли в выборе инструментов работы с потребителями
Оценивать нужно не сам call-центр, а его влияние на бизнес-процессы
Для оценки эффективности call-центров необходимо проанализировать массу параметров
Выбор типа call-центра зависит от долгосрочности бизнеса
В настоящее время call-центры в России используют не более 2% компаний, которым он необходим
Круг потенциальных потребителей сall-центров очень широк
